Van Lanschot Kempen

Van Lanschot Kempen, een van ’s-lands bekendste wealth management bedrijven, opgericht in 1737 en daarmee het oudste onafhankelijke financiële instituut van Nederland. In 2020 heeft Dynamic People, samen met de bank, Microsoft Dynamics en Dynamics Marketing geïmplementeerd. We spreken met Rob van Valkenburg, Product Owner bij Van Lanschot Kempen over werken met Dynamics 365, een razendsnelle implementatie en een horizon vol nieuwe mogelijkheden.

The Dynamic Story

“Voor ons draait Dynamics echt om het leven van onze gebruikers makkelijker te maken. Ons vorige CRM-systeem paste niet goed bij de manier waarop wij werken. Hierdoor ontstond er vaak een mismatch tussen de medewerkers en het systeem. Een gevalletje lost in translation. Wat frustrerend werkt en niet efficiënt is. We merkten dat de focus van het vorige platform lag op managementinformatie en rapportage, in plaats van het daadwerkelijk ondersteunen van de dagelijkse taken van de commerciële teams. De gebruikers stopten veel input in het systeem, maar kregen er te weinig voor terug. Daarnaast was de integratie van alle data zeer beperkt, waarbij nog veel handmatig samengevoegd moest worden. Alles bij elkaar opgeteld was het tijd voor een nieuw systeem.

In de brede organisatie werkten we al met twee andere CRM-systemen, één daarvan was Dynamics. We besloten dat als we dan toch opnieuw zouden beginnen, het logisch was om één van de al gebruikte CRM’s te gaan gebruiken. Daarnaast was het cruciaal dat het nieuwe systeem volledig geïntegreerd zou zijn en onze werkzaamheden sneller en makkelijker. Zo gezegd, zo gedaan.”.

It ticks all the boxes!

“Na intern en extern overleg en een aantal demo’s, besloten we: Dynamics en Dynamics Marketing is het voor ons. We kunnen het naar onze behoeften aanpassen, precies zoals we willen. We zijn in oktober 2020 met verschillende workshops voor gebruikers. De gebruikers hebben feedback gegeven op ons toenmalige platform en hun ideale situatie geschetst. We legden hen de vraag voor, ‘welke functionaliteiten wil je dagelijks gebruiken die je in staat stellen om meer te kunnen verkopen, of meer klanten te kunnen bedienen?’ Binnen een maand waren we het platform al aan het ontwikkelen. De eerste versie ging live in maart 2021. Ik vond het heel indrukwekkend dat we in oktober begonnen met een team dat geen enkele ervaring met Dynamics had en in maart al een geheel werkende versie hadden klaarstaan.”

Het kan zelfs nóg sneller

“De marketingimplementatie begon in februari 2021. Hiervoor hebben we het proces dat we in oktober gevolgd hebben succesvol herhaald. We startten met workshops, bespraken de must-haves met de belanghebbenden en sloegen aan het ontwikkelen. Dat ging héél snel. We wilden verschillende elementen in het platform bouwen. Zo hadden we een plek nodig om subscriptions op te slaan, eindgebruikers moesten zich kunnen in- en uitschrijven, de marketingmedewerkers moesten templates kunnen maken en we moesten customer journeys kunnen creëren. Ieder element kostte ongeveer een week. We begonnen met een check op donderdag, in de opvolgende week startten we met bouwen en de donderdag erop beoordeelden we het resultaat en optimaliseerden dat. Vervolgens gingen we door met het volgende element. Dat werkte heel effectief. Als je naar de kleine hoeveelheid uren kijkt die we per week hieraan besteedden en je telt dat voor de hele periode op, had je dit met hetzelfde team in één week kunnen doen – dat je dan wel volledig moet vrijhouden van andere werkzaamheden. Maar deze meerdere weken-werkwijze was ook prettig, omdat er de tijd was om nieuw ontstane inzichten direct toe te passen.”

Trainen, trainen, trainen?

“Vooraf had ik het idee dat training van de gebruikers een van de grootste uitdagingen zou zijn. In ons vorige systeem werden de templates door een externe partij gebouwd en dacht dat het intern ontwikkelen van templates veel tijd zou kosten. Maar na een training van minder dan twee uur werden er al templates gebouwd. Het platform voelde direct erg intuïtief aan. Dat heeft me enorm positief verrast. Wat aan onze kant een uitdaging vormde, was het bepalen welke data we wilden behouden en welke data niet gemigreerd hoefde te worden naar het nieuwe platform.”

Show-tell-ask

“Hierna lag mijn prioriteit op adoptie, adoptie, adoptie. Dat is vaak het moeilijkste element van een nieuwe implementatie. Vooral als iedereen remote werkt. Normaal gesproken loop je bij collega’s langs om te checken of iemand zijn of haar weg kan vinden, of ergens tegenaan loopt. Maar nu was alles verborgen in het thuiskantoor – een soort black box. We moesten daar een oplossing voor vinden. Daarom organiseerden we iedere week show-tell-ask-sessies van 30 minuten. Hierin demonstreerden we basisfunctionaliteiten, legden we uit wat we met de feedback uit de vorige sessie hadden gedaan, hoe we die hebben geïmplementeerd in het platform en tot slot ook ruimte voor een vragenrondje. Die sessies gaven veel inzicht in wat gebruikt werd, hoe dat gebruikt werd en wat er direct gedaan moest worden. Die sessies eindigden altijd in een leuk to-do-lijstje.”

What’s next: een one-stop-shop

Nu begint het volgende hoofdstuk voor ons. We willen de volle potentie van het 365-platform benutten en van ons platform een soort one-stop-shop maken waarin alle klantinformatie en -data gecombineerd wordt. Als dit er eenmaal is, kunnen we beter handelen op basis van data. Als investeringsmaatschappij hebben we de neiging om nieuwsbrieven te schrijven over uiteenlopende onderwerpen zonder in overweging te nemen wat de wensen van de doelgroep zijn. Tegenwoordig kijken we specifiek hoe we onze content afstemmen op de ontvanger. Dat betekent dat het platform die data moet aanleveren. En ten slotte zijn we bezig met het opschonen van onze data. Duplicaties en verouderde data zorgen voor vervuiling. We hebben ideeën om dat te verbeteren, bijvoorbeeld een integratie met LinkedIn, maar ook een PowerApp die accounts organiseert op basis van potentie. Interessante en uitdagende topics waarmee we nu aan de slag kunnen.”.