Benieuwd wat Dynamic People voor u kan betekenen?

+ 31 (0) 20 303 24 70
Logo
Blogs CE News
20 oktober 2021 Bram Boerman

Maak je omni-channel compleet met de WhatsApp integratie voor Dynamics 365 Customer Service

whatsappintegration (1)

Waarom je niet meer zonder kunt 

Voel je soms een lichte frustratie wanneer je contact op wilt nemen met een klantenservice maar alleen een contactformulier in kan vullen? Irriteert het je ook wel eens wanneer je bijvoorbeeld een mail naar een bedrijf stuurt en bij verzenden ziet dat er pas over 5 werkdagen een reactie verwacht kan worden?  

 

Een soepele klantinteractie  

Als klant wil ik het kanaal  kunnen kiezen waarmee ik in contact kom met de klantenservice van een bedrijf. Het allerbelangrijkste daarbij voor mij is dat ik  snel en efficiënt geholpen wil worden. Alleen een telefoon- en/of e-mailoptie is tegenwoordig niet meer voldoende. Gelukkig kunnen organisaties hun antwoord vinden in het opzetten van een omni-channel experience voor hun klanten. Bij een omni-channel gebruikt de klant verschillende kanalen die goed op elkaar afgestemd zijn. Hierdoor zorg je niet alleen voor een tevreden klant, zij hebben immers keuzemogelijkheid en krijgen sneller reactie, maar het bespaart tegelijkertijd ook tijd voor de medewerkers. Want: wanneer de berichten centraal gemanaged worden en niet door één persoon beheert, is dat veel tijdsefficiënter 🙂 

 

Hoe ondersteunt Dynamics 365 omni-channel mogelijkheden? 

Maak je al gebruik van  Dynamics 365 Customer Service ? Het toevoegen van een real-time chat door middel van onze WhatsApp integratie, zorgt voor de juiste ervaring voor de klant. Iedereen heeft namelijk een voorkeurskanaal, of dat nou bellen, mailen of chatten is. En sommigen zweren bij WhatsApp! Als een voorkeurskanaal niet beschikbaar is, draagt dit niet bij aan een positieve klantervaring. Door je  omni-channel goed in te richten n heb je een voorsprong op je concurrenten, meer inzicht in je klanten, hogere klanttevredenheid, lagere kosten én verhoogde productiviteit.  

Microsoft Dynamics 365 Omni-channel for Customer Service biedt standaard al de meest voorkomende kanalen, waaronder: 

  • Telefoon 
  • E-mail 
  • Chatten 
  • WhatsApp 
  • Facebook 
  • Twitter 
  • Voice (binnenkort beschikbaar) 

Voor de ultieme ervaring ontwikkelden wij onze eigen WhatsApp-integratie en implementeerden deze met succes bij verschillende klanten.  

 

Hoe dat in de praktijk werkt? 

Eén van onze klanten kwam met deze vraag bij ons terecht. Zij hadden inmiddels een bedrijfstelefoon met WhatsApp die via hun website en mailing werd vermeld stond. Klanten konden dus ook appen, in plaats van contact op te nemen via e-mail, bellen of sms’en. Super goed bezig dus! Alleen al snel werd een medewerker verantwoordelijk gemaakt voor het beantwoorden van de WhatsApp-berichten die dagelijks binnenkwamen. Hoewel er gebruik werd gemaakt van WhatsApp web, kostte dit nog steeds veel te veel tijd om te beheren.  

De uitdagingen waar zij tegenaan liepen? Zeer specialistische vragen en vragen uit verschillende landen (en dus in verschillende talen). Voor deze berichten moest er veel naar collega’s die deze taal spreken heen en weer gestuurd worden. Maar ook de contacthistorie was nooit zichtbaar wanneer er een berichtje kwam. Al met al een super tijdsintensief en inefficiënt proces met veel vertragingen én een single channel in plaats van omni-channel serviceproces. 

 

Dus, wat lost de WhatsApp integratie dan precies op? 

Met Dynamic People’s D365 CE WhatsApp oplossing komen alle WhatsApp berichten binnen in Dynamics en bij herkenning wordt de klant direct geïdentificeerd. Gespecialiseerde vragen kunnen direct worden toegewezen aan de juiste collega die automatisch op de hoogte wordt gesteld. Vragen in vreemde talen kunnen worden doorgestuurd naar collega’s die de betreffende taal spreken. Mocht de klant in de toekomst weer contact met u opnemen, dan treedt deze collega automatisch op als eerste contactpersoon indien beschikbaar. Anders wordt een andere collega die dezelfde taal spreekt verwittigd. 

En vooral, één die zeker niet vergeten mag worden, er is niet langer één medewerker verantwoordelijk voor het beantwoorden van de WhatsApp-berichten: omdat alle vragen op een centrale plek binnenkomen en van daaruit worden opgepakt door verschillende medewerkers die direct inzicht hebben in eerder mailcontact, sms-berichten en telefoontjes. 

 

 

Ik wil dit ook! 

Meer weten over onze oplossing of een demo zien? Neem dan contact met ons op! We hebben veel experts die graag met je om de tafel gaan zitten onder het genot van een (digitale) koffie.