Home / Nieuws / Automatisch van e-mail naar aanvraag in Dynamics 365 CE
3 april 2023
Door: Vincent Pannenborg

Automatisch van e-mail naar aanvraag in Dynamics 365 CE

Automatisch registreren van e-mail als nieuwe aanvraag in Dynamics 365 Customer Engagement

Hoe kun je ervoor zorgen dat e-mails die binnenkomen via een gedeelde mailbox automatisch worden geregistreerd als nieuwe aanvragen in Dynamics CE, nu de oude methode via Servicebeheer in de Klantenservicehub eind deze maand wordt afgeschaft?

Veel bedrijven maken gebruik van één of meerdere algemene e-mailadressen. Het stelt (potentiële) klanten in staat om op een gemakkelijke manier met het bedrijf in contact te treden, bijvoorbeeld voor het doen van servicemeldingen of aanvragen van offertes. En het bedrijf heeft een beter zicht op de binnenkomende meldingen en verzoeken.

In deze blog ga ik uitleggen hoe je het proces ‘van e-mail naar aanvraag’ kan inrichten. Oftewel hoe je e-mail, die via een gedeelde mailbox binnenkomt, in Dynamics CE (CRM) binnenhaalt en automatisch laat omzetten in (service-)aanvragen. Voor het inrichten van het proces is de Dynamics 365 systeembeheerder rol vereist. Ik ga ervan uit dat er een gedeelde mailbox beschikbaar is.

 

SERVICEBEHEER KLANTENSERVICEHUB WORDT EIND DEZE MAAND AFGESCHAFT

De oude methodiek, via de Klantenservicehub app, om dit proces in te regelen komt eind deze maand te vervallen. Daarom is het nu tijd om over te schakelen naar de nieuwe methodiek. Dit gaat via de app Customer Service-beheercentrum en je maakt gebruik van Power Automate om de aanvragen aan te maken. Het servicebeheergebied in de Klantenservicehub wordt eind april 2023 standaard verborgen in nieuwe organisaties en omgevingen en de ondersteuning wordt door Microsoft beëindigd.

INSTELLEN E-MAIL SERVERSYNCHRONISATIE

De eerste stap om het proces ‘van e-mail naar aanvraag’ in te richten, is het bijwerken van de algemene e-mail instellingen. Daarvoor schakelen we over naar de oude Dynamics 365-interface. Vanuit elke model app kun je deze classic interface bereiken via Geavanceerde instellingen.

Navigeer naar Beheer, Systeeminstellingen.

Het Microsoft Exchange Online serverprofiel is al standaard aangemaakt. Zet binnenkomende e-mail op Serversynchronisatie. Zet eventueel ook de uitgaande e-mail op serversynchronisatie. Dat is handig als je wilt dat gebruikers vanuit CRM kunnen e-mailen zonder tussenkomst van Outlook. Binnenkomende en uitgaande e-mail instellingen zijn standaarden waarop individueel per mailbox van kan worden afgeweken. Zet een vinkje bij ‘Correlatie gebruiken om e-mailgesprekken bij te houden’ zodat e-mail antwoorden worden bijgehouden en gekoppeld aan bestaande aanvragen.

Het inschakelen van ‘Alleen e-mailberichten verwerken voor goedgekeurde gebruikers / wachtrijen’ kan alleen worden gedaan door een Dynamics 365-systeembeheerder die tevens ook een Exchange- of globale Office 365 beheerder is.

WACHTRIJ VOOR DE GEDEELDE MAILBOX AANMAKEN

Wachtrijen kun je gebruiken om werk te distrueren onder agenten. In dit scenario gebruiken we de wachtrij echter als tussenstation voor de inkomende e-mail. Het aanmaken van de wachtrij doe je in het nieuwe Customer Service-beheercentrum. Klik op de naam van de app bovenin om het overzicht van alle voor jou beschikbare apps weer te geven. Open het Customer Service-beheercentrum.

Navigeer naar Wachtrijen, beheren van basiswachtrijen.

Klik op Nieuw om een nieuwe wachtrij aan te maken.

Geef de wachtrij een aansprekelijke naam die bij voorkeur overeenkomt met de naam van de gedeelde mailbox. Dat is namelijk ook de naam die een (potentiële) klant ziet als je vanuit CRM e-mail wil versturen met de wachtrij als afzender, waarbij de handtekening van de wachtij automatisch wordt toegevoegd als je die hier instelt. Wijzig het type in Particulier om de toegang tot de wachtrij te kunnen beheren door het toevoegen van leden (gebruikers). Mocht je als eigenaar een Team willen instellen, zorg ervoor dat het Team tenminste een klantenservice beveiligingsrol heeft voordat je de wachtrij aanmaakt.

Voeg individuele gebruikers toe om ze toegang tot de wachtrij te geven.

Keur de wachtrij goed. Dit kan alleen worden gedaan door een Dynamics 365-systeembeheerder die tevens ook een Exchange- of globale Office 365 beheerder is.

POSTVAK GEDEELDE MAILBOX GOEDKEUREN EN INSCHAKELEN

De laatste stap om ervoor te zorgen dat e-mail in Dynamics CE binnenkomt als wachtrij-items, is het goedkeuren en inschakelen van het – aan de wachrtij gekoppelde – postvak. Als je klikt op het postvak van de zojuist gemaakte wachtrij verschjnt onderstaande melding. Het beheren van het postvak doe je via de classic interface.

Schakel over naar de oude Dynamics 365-interface. Navigeer naar Instellingen, E-mailconfiguratie, Postvakken.

Zoek in de weergave ‘Alle postvakken’ naar de wachtrij die je in de vorige stap hebt aangemaakt. Open het postvak. Klik achtereenvolgens op de knoppen ‘E-mail goedkeuren’ en ‘Postvak testen en inschakelen’. Deze acties kunnen alleen worden gedaan door een Dynamics 365-systeembeheerder die tevens ook een Exchange- of globale Office 365 beheerder is.

Het inschakelen van het postvak is succesvol als de status van binnenkomende en uitgaande e-mail Geslaagd is. Nadien staat in de wachtrij een wachtrij-item genaamd ‘Your mailbox is now connected to Dynamics CRM’.

Stuur een test e-mail naar de gedeelde mailbox. Binnen enkele minuten zul je een wachtrij-item zien verschijnen.

REGEL AANMAKEN: VAN E-MAIL NAAR AANVRAAG

Met de voorgaande stappen hebben we ingesteld dat e-mail die naar de gedeelde mailbox wordt gestuurd, binnenkomt in Dynamics CE als wachtrij-items. Nu kun je wachtrij-items gebruiken als basis om het werk onder de agents te verdelen, maar dat is een ander scenario. In dit scenario willen we dat de wachtrij-items automatisch worden omgezet naar (service) aanvragen, waarbij de e-mail automatisch zal worden gekoppeld aan de nieuw aangemaakte aanvragen.

Open het Customer Service-beheercentrum. Navigeer naar Wachtrijen, Beheren van basiswachtrijen. Open de wachtrij. Voeg een nieuwe regel toe bij ‘Regels voor het maken en bijwerken van records’.

Bij het aanmaken van de nieuwe regel kun je optioneel een e-mailsjabloon instellen, die automatisch wordt gestuurd aan de afzender van de e-mail bijvoorbeeld een bevestiging van de registratie van een nieuwe aanvraag. E-mailsjablonen maak je aan in de Klantenservicehub.

Onder de tab Geavanceerd zijn nog enkele optionele instellingen in te stellen. Hoe wil je dat het systeem omgaat met e-mail van onbekende afzenders? In onderstaand voorbeeld staan we die toe, en zeggen we dat er automatisch een contactpersoon moeten worden aangemaakt. En e-mail dat binnenkomt nadat de aanvraag is afgesloten, wil je dat de e-mail wordt gekoppeld aan de bestaande aanvraag of dat er een nieuwe aanvraag wordt aangemaakt? In dit voorbeeld staat Nee bij ‘Een bepaalde tijd wachten…’; er wordt dus altijd een nieuwe aanvraag aangemaakt. Sla de regel op.

Klik bij stap twee op Nieuw om een voorwaarde en actie in te stellen.

Stel als voorwaarde in dat het onderwerp van de e-mail gegevens bevat. Hiermee zeggen we dus dat alle e-mail dat binnenkomt op de gedeelde mailbox moet worden verwerkt. Klik op ‘Opslaan en Power Automate openen’.

Je wordt automatisch omgeleid naar het Power Platform. Dynamics CE heeft een standaard flow voor je klaargezet voor het omzetten van wachtrij-items naar aanvragen. Het mooie is dat je de flow naar wens kan aanpassen. Zo kun je extra informatie vanuit andere dataverse tabellen ophalen en bij de aanvraag opslaan. Ook kun je extra acties zoals taken of e-mail notificaties opnemen in de flow. Let wel op dat bij enkele stappen staat vermeld dat je die niet mag aanpassen of verwijderen. Het aanpassen en/of uitbreiden van de flow valt buiten de scope van deze blog. Sla de standaard voorgestelde flow op en sluit het venster.

Advies is om een Service principle te gebruiken als connection reference. Mijn collega Marwin Hogeterp heeft hierover een blog geschreven.

Activeer de regel.

Stuur een nieuwe test e-mail naar de gedeelde mailbox. Binnen enkele minuten zul je een aanvraag zien verschijnen.

Daarmee is de laatste stap voltooid en is het proces ingericht. Alle e-mails die binnenkomen op de gedeelde mailbox worden automatisch omgezet in aanvragen. En als de e-mail een antwoord is op een openstaande aanvraag, wordt de e-mail automatisch gekoppeld aan de bestaande aanvraag.